简介
电话另一端的客户千变万化。电话销售无法看到电话另一端客户的表情和身体语言。电话销售需要在完全陌生的情况下快速取得对方的信任……这一切都让电话销售的销售技巧有自己的独特性。本文将介绍成为一名资深电话销售需要具备的高级技巧。你需要做的事情很简单。仔细阅读这篇文章，然后实践、实践、再实践！一段时间后你就可以像那些资深电话销售一样， 在面对各种客户各种情况时游刃有余的达成交易啦！
本文将分四个部分介绍这些技巧。第一个部分是电话销售的四条基本原则。了解到这些原则将有助于你更好的使用下面介绍的技巧。第二个部分是电话前如何做好准备工作的技巧。第三部分是电话中常见难题的解决技巧。第四部分是电话后跟进的技巧。
电话销售的四条基本原则
电话销售本质上是一个概率游戏。这句话背后是四条极其重要的原则。第一条原则是“电话量第一原则”。作为一个电话销售，你需要尽可能多打电话。电话打得越多你的收入就越高。通常一个普通的电话销售打1000个电话也很可能得不到一个客户。而对于了解本文中技巧的资深电话销售打100个电话就能找到十个客户。尽管这些技巧可以让你的成功率提高100多倍，但无论多么好用的电销技巧也无法帮助你不打电话就获得客户。如果你的转化概率是10%，你每天打100个电话你能获得10个新客户。你一天打200个电话的话就能获得20个客户。重要的事情说3遍。电话销售要出业绩必须多打客户电话！多打客户电话！多打客户电话！
第二条原则是“你需要对客户有耐心”。只有2%的潜在客户会在跟你第1次接洽后成为你的客户。只有3%的潜在客户会在跟你接洽2次后成为你的客户。只有5%的潜在客户会在跟你接洽3次后成为你的客户。10%的潜在客户会在和你接洽4次后成为你的客户。80%的潜在客户会在和你接洽第5至11次后才成为你的客户。数据显示80%的销售人员在跟客户有第一次接洽后，不再进行第二次、第三次跟踪。只有少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。这些数据是让你知道极少的成交是一蹴而就的。你看到别人的成功都是无数次的付出的结果。你需要对客户有耐心。
第三条原则是“你需要对自己有信心”。彩票中奖率远低于3%。人们对于没有中奖通常是一笑了之。人们买彩票前就知道这是一个概率游戏。这让人们对结果有了一个正确的心理预期。现在你已经知道电话销售也是一个概率问题啦。你知道打一百个电话通常你能成功签单的概率是10%（这是学习了本文技巧后的概率）。知道这个概率你就会有一个正确的心理预期。它会让你即不过于自卑也不过于自负。你不会因为今天连着10个电话就成了10单而欣喜若狂觉得自己天下第一。你知道后面的90个电话很可能没有任何结果。你也不会因为打了90个电话还没有成一单而颓废沮丧觉得自己一无是处。你知道后面10个电话很可能就是连开10单。这样你的情绪就更容易被控制在一个平和的状态。一个平和的心态能让客户更喜欢你。这又能反过来提高你成功的概率。你需要对自己有信心。当成功概率（10%）远远小于失败概率（90%）时，你仍然可以保持一个良好的心态。
第四条原则是“你的客户数=你打的电话数X 你的转换率”。数量是前提。对于电话销售而言多打电话是最容易的事也是最难的事。最容易是因为只要你动手就可以做到。最难是因为很多电话销售不知道这四条原则而不愿意多打。技巧是效率。再好的技巧也只能帮你把更多你的准客户变成你的客户。技巧不能把不是你的客户的人变为你的客户。技巧无法把对你产品完全没有需求的人变为你的客户。就算你是世界上最有技巧的销售，你也没有办法说服一个男性为自己买下一个妇科体检套餐。技巧无法把有需求但买不起你产品的人变成你的客户。就算你是世界最好的地产销售，你也很难让一个身无分文的人买下豪宅。打的电话越多你碰到的既有需求又买的起你产品的准客户就越多。你的技巧越高对于准客户你的成交率就越高。两者越高你的客户数越多。
看到这里多打电话对你而言应该是最容易的事啦。下面让我们来解决电话销售的技巧问题。有了这些技巧你的成功率就能不断提高。
电话前如何做好准备工作的技巧
打电话前你需要做好一些准备工作。你需要了解你卖的产品，了解你的客户，对客户名单进行分类和准备电话脚本。
了解你卖的产品
任何销售都需要成为产品专家。电话销售也不例外。要成为产品专家需要了解大量的产品信息。面对大量的产品信息如何做才能快速成为产品专家呢？首先你需要记住两个专注点。你可以专注于了解产品两个方面的信息。一是这个产品能给客户带来什么好处。知道了这个问题的答案你就知道了如何激发和保持客户和你沟通的兴趣。二是客户为什么选择你的产品而不是竞争对手产品。知道了这个问题的答案你就知道如何说服客户从心动到行动了。要找到上面这两个问题的答案，你需要去了解六个方面的信息。它们分别是：产品是什么？产品最重要的特点是什么？产品能给客户带来什么好处？产品与竞品相比较优势是什么？产品的使用知识？交易的条件？
那么如何获得这些信息呢？你可以通过自学产品手册，参加产品经理培训，跟客户聊天，扮演客户给竞争对手打电话和跟你身边的人聊天如同事上司等等方法获得这些信息。仅仅获得这些信息是不够的。你还需要知道如何表达这些信息的技巧。怎么做？你首先应该收集和整理跟客户交流中客户提到的相关问题，然后用上述6个方面的产品知识回答这些问题。回答这些问题时需要使用客户听得懂的语言而不是专业术语。你需要根据不同客户对你的答案的反应不断优化你的回答。这个过程不是一蹴而就。随着你的不断练习你会发现你利用这些信息回答客户的问题时越来越能吸引住客户的注意力；你越来越能保持客户的兴趣；你越来越能激发客户的购买行为；你的成单率越来越高；你的订单金额越来越大；你的收入越来越高；你的成就感越来越强。
了解你的客户
仅仅了解产品是不够的。你还需要了解你的客户。为什么？很多电话销售都习惯了拿起电话就打的坏习惯。这样做对于许多初级电话销售有显而易见的的吸引力。不用做前期功课，他们单位时间内可以打更多的电话。看上去这样打电话的效率高。同时他们觉得工作也更轻松了。但这样做的坏处是失败概率高。他们往往打了1000个电话也成不了一单。刚开始打电话的热情很快就被不断地拒绝浇灭。自己地自信心越打越低，积极性越打越低，心态越打越崩，客户越打越少，收入越打越少。最后通常的结局是干不下去走人。所有的资深电话销售都是从小白走过来的。他们能从小白走到资深的秘密之一就是因为他们一直坚持做好电话前就把客户了解清楚。在打电话时做到了知己知彼百战不殆。
如何了解客户？你可以从公开信息比如网上去搜索客户的资料。客户的官网，百度上关于客户的关键字，脉脉，领英，企查查等都是常用的网上渠道。你还可以从你公司的市场部门、销售团队、产品经理和客服团队得到客户信息。你可以从一切跟客户打交道的点中得到信息，如友商但非竞品的销售人员以及其相关人员，甚至是你现在的客户处拿到一些有价值的信息。需要了解客户什么信息？你需要了解客户的姓名、职位、性别、年龄、婚房、籍贯、身高、工作性质等。这些信息有助于你找到客户感兴趣的话题。你还需要了解客户公司的核心业务、所经营的产品、开展业务的方式、产品销售的主要渠道和目前销售情况等。这些信息有助于你找到说服客户行动的开关。
对客户名单进行分类
了解了产品和客户后你仍不能立刻拨打电话。你还需要对客户名单进行分类。 这样做会大幅提高你打电话的成功率。你应该把客户分为三类。第一类客户应该是“四有”客户。有需求、有资金、有明确的项目时间和有明确的决策者。你应该最先拨打这一类客户。 这样有助于你提高效率并建立信心！第二类客户是以上四个条件中的满足任意两个或者三个条件的客户。第三类客户是以上四个条件中的满足任意一个条件的客户。
准备电话脚本
最后你需要准备好一个电话脚本。这个脚本应该是在你准备上述三个信息时随手记录的结果。这里提供你一个脚本的通用格式。你可以用这个格式记录你研究的信息。这个脚本非常重要。它能帮助你专注在成交上并提高成交效率。它会帮助你更清晰准确的回答客户的问题。它会让你留给客户的印象更专业。它还会帮助你避免犯一些低级错误如叫错客户的名字。下面是这个电话脚本的格式。
- 客户的姓名和职务。
- 企业的名称以及经营性质。
- 产品的好处和卖点。
- 准备好要说的内容。生成脚本的内容总体原则是如何引起客户的兴趣并让他愿意听你介绍产品直至产生购买兴趣或者行为。内容通常应该包含但不仅限于下面这些信息。
- 自己公司独特的竞争优势。
- 简要说明你能给他带来的价值。你给他带来了他需要的东西并且价格是合适的。
- 想好打电话给你潜在客户的理由。
- 设想潜在客户可能会提出来的问题。
- 想好如何应对客户的拒绝。
电话中常见难题的解决技巧
我应该在什么时间给客户打电话？
- 首先要遵循3分钟原则。商业通话不要超过3分钟最好。
- 选择对方适合的时间也就是方便的时间打电话。比方说企事业单位高层人士最方便的时间是早上8:00前，秘书上班之前。成功人士多数会提早上班，晚上下班也比较晚。正式上班时间他们通常有很多会你很难找到他们。他们秘书上班后你也很难直接找到他们。
- 若是处理各种业务问题的电话，最好在早上上班的时候打。这时人们头脑最清楚办事效率最高。
- 除了十万火急，必须通告的事，不要在休息时间打电话。不要在用餐的时候打电话。
- 打电话避开下班前30分钟。这时候大家已经在为下班做准备很难有足够的时间和耐心听你的电话。
当电话没人接时应该怎么做？电话铃声6-10声后应该挂断。没找到人也要留下好印象。留得青山在不愁没柴烧！
电话接通后如何在30秒钟内吸引住客户？这里的核心原则就是让客户了解你如何能满足他的目前痛点。你对他有帮助他自然有兴趣继续听你讲。前两句通常的内容格式是这样的。第一句介绍你和你公司。第二句说明为什么客户需要听你这个电话？即你如何帮助客户解决其目前面临的痛点？比如： “您好，我是XXX公司云计算应用的顾问，XXX。今天打电话给您是因为我们有本周一贵司CEO在XXX上提出的XXX事项的解决方案。”
如何找到决策者？
电话销售的一个关键成功要素就是找到决策者。而找到决策者通常是非常困难的。下面这些找到决策者的方法在实战中的效果不错。如果你对负责人是谁毫不知情时可以用方法一和方法二。
方法一：
你：“请帮我转一下XXX部的李总，谢谢！”
对方：“没这个人”
你：“奇怪，难道我记混了？那咱们这里负责XX的是谁呀？”
对方：“你说的是王总吧”
你：“他是XX部门的一把手吗？”
对方：“是的”
你：“看来是记错了。请帮我转一下”
方法二：
“我是XXX公司的XXX，上午我们领导要我把一个文件传给你们总经理。嗯，对不起，我把信息弄丢了……上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我一下他的名字”
如果你已经知道负责人的姓名，但没有联系方式时可以用方法三
方法三：直接打总机说，我找XXX部门XXX（直呼其名），我是XXX公司的XXX。注意语气要坚决，好像你已经与他打过交到一样。
如果接电话的人要求你留下电话和姓名时你可以这样做。
你：“我很想告诉你，但这件事情很重要，我必须跟你们领导直接谈。”
对方：“老板现在没空”
你：“请问，我最好在什么时候来电话才能联络上他？”
重点是不能把自己的联系方式给转接人， 你需要做的是把主动权牢牢掌握在自己手里！
如何在电话中向客户提问题？好的销售都善于从问问题中达成交易。没有经验的销售往往因为紧张而自己不停的说。你一定要记住：在电话中需要问客户一些问题而不是你一直不停的说。这样即可以让客户感受到尊重同时你还可以获得你需要的信息。通常你可以问客户这些问题。你可以通过问题可以了解客户的资格、需求、预算，找到决策人甚至是竞争对手的信息。问问题的方式最好是用开放式问题，以便获得更多信息。
如何应对那些经典的客户拒绝？
电话销售一天中听得最多的一句话就是：“我没时间，谢谢”， “我没兴趣，谢谢”或者“我不需要，谢谢”。稍微委婉一点的拒绝可能是： “我要和XX商量一下”，“发一份资料给我们吧。”“我们的购买计划已经搁浅了。”如果你能听到一句：“你们太贵了！”，你都应该偷笑了，因为这至少表示这个客户对这个产品有需求。面对这些经常会碰到的经典拒绝方式，大部分电话销售都束手无策。他们情绪沮丧地被挂电话或者挂电话。如何避免被拒绝没有标准答案。所有的答案都是要根据你的客户，你的产品，所处的环境等等因素来综合决定。核心的技巧是抓住用户的痛点，激起他们继续听下去的兴趣。
避免被拒绝的最好的技巧是让客户不愿意拒绝你。怎么做到这点？你需要在开场的一两句话中告诉客户你能帮他解决现在的难题。这样客户就无法拒绝你啦。比如当你准备给一个CIO打电话时，你已经知道这位CIO最近正在为他的IT系统的稳定性而苦恼。他最近经常在半夜被电话叫醒去处理紧急的严重的系统故障。你打电话就可以开门见山的说：“XX总，我是XXX公司XX事业部的顾问，我叫XXX。我们了解到贵公司可能有提高IT系统稳定性的需求。正好我们公司发布了一个新的XXX应用。现在已经在XXX（CIO公司同行业标志性公司）公司运行了一段时间了，他们的系统的稳定性得到显著的提高。不知您是否有兴趣了解一下细节？”
当然大部分时间我们可能没有足够的信息了解清楚客户的痛点。我们不得不面临着上面提到的那些经典的拒绝。怎么办？其实电话销售是一种心理学游戏。你需要在很短的时间内通过电话交谈判断客户的类型。你需要根据客户的类型采取适当的交谈方式。 你需要聆听他们的想法，了解他们的需求，从而一步步地展开销售直到成交。你还应该明白不同的话语显示了不同的客户心理。这意味着你应该了解清楚不同的拒绝话语背后客户的真实需求是什么，然后再针对性的满足他真实的需求。
如何在实战中运用这些原则？下面是在碰到这些经典拒绝时，我们用上面这些原则在实践中总结出来比较有效地一些回答。所有的回答中都需要用到一个事先准备好的资料：你的产品从哪些方面满足了客户的什么需求？
经典拒绝类型1： “我没有时间，谢谢”；“我没有兴趣，谢谢”；“我不需要，谢谢”
首先你需要明白客户为什么这样说。这是因为客户觉得和你交谈没有意义。明白了这点后你的回答就会容易很多。实践中有效地回答：“好的。我对那些我认为没有意义的来电也是这样回答的。但是请您给我2分钟时间，要是您还是认为我在浪费您的时间的话，我会主动挂电话。…….（下面用简短的话语告诉客户你的产品如何满足了他的需求，以此来抓住客户的注意力）”或者 “我了解你有多忙，不过我只需要2到3分钟就能把这个事情说清楚。例如….”
经典拒绝类型2：“我需要和XX商量一下”
客户为什么这样说？要不就是客户真需要这样做，要不就是礼貌性地拒绝。实践中有效地回答：“好的，X总，我理解。为了帮助你们更好的了解信息做出决定，我们的资深专家可以亲自免费登门去给你们做介绍。请问您周有方便的时间吗？”或者可以这样说。
你：您这样说我很高兴。我也希望您在这么重要事情上的决定是慎重的。而且如果你不是真正感兴趣的话，你也不会去再作商量了对吧？
客户：是的
你： 在您考虑的时候，或许可以告诉我您还有什么顾虑吗，是价格的问题吗？
经典拒绝类型3：“发一份资料给我们吧”
客户为什么这样说？要不就是礼貌性地拒绝，要不就是个人习惯。 客户可能习惯先了解一些信息后再开始交流。实践中有效的回答：“好的。X总。我们设计资料时，结合人的讲解效果最佳。我们的专家可以亲自上门把资料送给您，并免费做讲解。不知道您本周是否有方便的时间？”
经典拒绝类型4：“我们的购买计划已经搁浅了”
客户为什么这样说？要不就是真的搁浅了，要不就是已经被别的产品打动了，要不就是对你的产品不了解，没有兴趣。实践中有效地回答：“哦，看来我的运气不太好，错过了一个机会。请问你们什么时候会提出新的购买计划呢？…….若需要，我们的专家可以免费上门做产品介绍，帮助你做好计划。”
经典拒绝类型5：“太贵了”
客户为什么这样说？第一，客户有这个产品的需求。第二，你的价格超过客户的购买力，或者是客户不了解你产品的价值所以觉得贵，或者你的产品价格比竞争对手贵。实践中有效地回答可以这样说。
你：您这样说肯定有理由。我可否问一问这个理由是什么？
客户：XXXX（如果客户给出理由）
你：如果我能解决这个问题，我们可否按照我的建议往下继续进行了？
客户：XXXX（如果客户不给出真实理由）
你：谢谢您告诉我您的顾虑。我也愿意坦诚的告诉您我听到您的话之后的反应。对我来说，那听起来好像不太真实。我觉得您对我不如我对您那样坦诚。要是我的理解是对的，您能告诉我一下真实原因吗，以便我能够尽全力帮助您。
小结
这个世界上没有标准答案应对所有拒绝。每一个答案后面都应该有不同的应对逻辑。我们的核心逻辑是把拒绝看成机会。标准方法是直接问对方拒绝的原因，以便知道如何应对。具体的标准步骤是首先对对方的拒绝表示理解，然后争取一个机会跟客户说明产品如何能满足他们的需求。若客户坚持拒绝，礼貌的请客户说明拒绝的原因。以便了解下面应该怎么做。比如说：“陈总，我们也沟通这么久了，我真的很想知道，到底是什么原因一直阻碍我们双方公司的合作？你可以直接告诉我吗？”当客户告诉你拒绝的原因后，你回应的最好的答案就是那些能够让你和客户都满意的答案。你的最佳答案需要你的不断实践和总结。在总结这些逻辑和答案时，请不要忘记一个基本的原则：客户对你电话的兴趣来自于你能满足他的需求。
电话销售怎样把抱怨的客户变成忠诚的客户？
数据显示只有4%的客户会对企业抱怨，而另外96%的客户都会保持沉默，并且有91%的客户将不再光顾。所以抱怨的客户是难得的自己人！研究表明， 只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，那么95%的客户还会继续光顾。对抱怨的客户处理不当，你就会把自己人变成陌生人！抱怨的客户只是希望自己的想法得到重视，问题能够得到解决。
明白了抱怨的客户的重要性后我们应该如何处理客户抱怨呢？这里教大家7条黄金法则。这些法则都是我们在千百次实战中验证过的黄金法则。
1.让客户感觉到他的问题对你们来说很重要
2.谢谢客户的抱怨给了你们一个改进的机会，并表示你们会尽全力进行补救。
3.然后找出客户抱怨的真实原因。有时候客户在激动的情绪中自己也不一定能准确表述自己真正不满意的地方。你需要帮助他们找出来。
4.在自己职责范围内能解决的问题，当场立刻给客户解决。
5.对于不能立刻解决的问题，你需要跟客户确定一个时间，并在答应的时间前给客户汇报情况。若当下不确定多长时间能够解决问题时，告诉客户你不能确定时间的原因， 并保证24小时之内会给他一个反馈进展的电话。
6.问题解决后，要跟对方确认是否满意？
7.然后需要在内部检讨操作流程，避免类似事情。
处理抱怨时要牢记两个基本法则：快速反应法则和双赢法则。你反应的越快顾客会感觉越被重视，他的不满越容易被平复。虽然客户投诉时企业希望改善服务质量得到客户的信赖，但是无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果因为解决一个客户的问题而引发更多客户的问题，就会给企业带来很大的麻烦。所以在解决客户问题时，要做即不能给自己带来过多的麻烦， 也需要客户满意。
电话后跟进的技巧
当结束和客户的通话后你的工作并没有就此结束。你需要安排好下一步的工作。若客户有强烈购买意向，你应该尽快促成交易以免夜长梦多。若你自己没有下单权限的话，你应该直接把这个销售线索转给有权限的销售跟进。做好交接工作需要注意三点。在把客户转给另一个销售前，你需要先和客户沟通。你需要让客户知道下面是哪一位销售继续服务他？以及为什么？这个销售在那些具体事项上可以进一步服务他？然后你需要跟另一个销售沟通。你需要让另一个销售知道他跟客户下一次跟进应该聊的内容、时间和客户的期望值。交接完成后你仍然需要定期和另一个销售保持沟通，跟进项目的进展，随时提供需要的帮助直到这个项目结束。
对于没有购买欲望的但是也没有明显拒绝的客户。你需要把这样的客户放入自己的潜在客户数据库。这样做的好处是能使自己电话客户名单不断的有效的增加了。然后跟这些客户保持一个不定期的，令人感到舒服的沟通节奏。在做这个维护客户的工作时需要注意一点。你这里的工作目的是保持联系以便未来客户有需求时能第一时间想到你并联系你。你的沟通不要让人感到烦恼或者被感到被打扰。两到三周跟进一次比较合适。不要让人感觉成交意识太强。
总结
要成为一个资深电话销售，你需要做好下面几件事。
- 理解电话销售是一个概率游戏。
- 电话前需要了解产品和客户，对客户分类以及准备好电话脚本。
- 电话中需要有技巧的处理客户的各种拒绝。核心是你能带给客户价值。
- 电话后需要用专业的方法跟进。
